满意度调查
满意度研究模型构建
新闻来源：九天咨询 发布时间：2013-11-06
什么是满意度？
满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。也就是指当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意。
既然满意度研究关注的是匹配的程度，是消费者的个人感受，因此，我们可以知道：
Ø 满意度测量的是消费者感知意义上的得分
Ø 影响满意度的因素是消费者在消费中可感知的质量和消费前的期望
Ø 不同的消费者、不同消费过程或在不同的环境下得出的满意度都会有所不同
在此派生出来的几个核心概念就是：
Ø 期望：消费者对品牌或产品/服务的预期
Ø 承诺：消费者对品牌或产品/服务提供的利益的认知与态度
Ø 表现：产品/服务或品牌的消费者真实感受
可以看到，对于上述三个概念，彼此之间存在着非常强的关联性，在研究的模型设计中，重点需要解决的问题之一就在于此。
目前传统满意度模型的存在的问题如下：
Ø 对于期望和满意、期望和表现间的区分往往混为一谈；
Ø 表现和满意度之间的关系没有明确澄清；
Ø 没有提出承诺对于消费者满意度的影响；
Ø 满意度打分数据的高度偏态分布；
Ø 对于改进的细节关注不够
满意度的KANO三层次论:
由此我们可以掌握满意度的基本模型为：
进一步的进行分解及研究，整体满意度的研究模型如下：
