卓越绩效管理模式（省市质量奖）
质量奖背景与《卓越绩效评价准则》简介
新闻来源：九天咨询 发布时间：2013-05-02
一、国外质量奖的产生和发展
20世纪50年代，世界质量管理发展进入全面质量管理阶段。
二战以后，日本将“质量”定为国策，1951年设立了国家质量奖，为纪念美国质量大师戴明对其经济所做贡献，取名戴明奖。
20世纪80年代初期，美国在产品和质量方面的领导地位经受强烈挑战，生产力增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%；美国经济界猛然警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，1987年，按照《马尔科姆·波多里奇国家质量奖最高法》，里根政府设立了以卓越绩效准则为评价标准的美国波多里奇质量奖，每年评审一次。自美国国家质量奖创立以来，美国历届总统都很重视，亲自颁奖并发表热情洋溢的讲话。从1988年至今，每年约有5～ 8个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司，极大推动了美国经济的健康快速发展。
美国波多里奇质量奖和日本戴明奖推动和改进了产业质量并取得巨大成效，使欧洲感到需要建立能与之相媲美的质量改进框架，以提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力。1991年设立了欧洲质量奖。1992年10月，在马德里召开的欧洲质量管理基金年度论坛上，西班牙国王向获奖者颁发了首届欧洲质量奖。它是欧洲最负声望的组织奖，一直以世界上*********的管理模式为基础，通过实施************的有效管理模式，来帮助欧洲企业制造更好的产品，提供更好的服务。
波多里奇质量奖为打造美国的国家竞争力做出了巨大贡献，培养出大批世界级卓越企业，其巨大成效，在全球范围内获得了高度称赞和普遍效仿。很多国家和地区为了适应经济全球化，帮助企业提高竞争力，都设立了政府质量奖。据统计，目前美国、日本、英国以及中国香港等遍及世界各大洲的80多个国家和地区设立了质量奖。最具有影响力和代表性的是世界三大奖，即美国波多里奇质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖。
二、国内质量奖的产生和发展
1993年颁布的《产品质量法》规定：对质量管理先进和测评质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励。1996年《质量振兴纲要》提出：依照《产品质量法》有关规定，建立质量奖励制度。2004年国家质检总局颁布实施《卓越绩效评价准则》（GB/T19580，以下简称《准则》）国家标准，同时发布《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579，以下简称《实施指南》）指导性文件，标准内容基本等同采用美国波多里奇质量奖标准。《准则》国家标准的颁布实施标志着我国质量管理工作进入了新的阶段。
2004年，深圳市政府启动质量奖，开创国内首个以地方政府设立质量奖的先河，这种由政府出台评价管理办法，企业申报、专家评价、政府奖励的方式，极大推动了卓越绩效管理模式的推广。之后，上海、广东、山东等省市陆续设立政府质量奖（名称包括政府质量奖、省长质量奖、市长质量奖等）。近几年，这种发展趋势越加明显，目前，全国有20多个省、自治区和直辖市开展了政府质量奖的评价活动，形成全面推广之势。
三、福建省政府质量奖设立背景
为落实国务院《质量振兴纲要》，大力实施品牌战略，省委省政府于2008年4月印发了《关于实施品牌带动的若干意见》（闽委发[2008]3号），提出省政府设立福建省政府质量奖，省级财政安排专项奖励资金，用于表彰在经济领域中实行卓越绩效管理，经济社会效益显著的企业或组织，引导和激励广大企业或组织加强质量管理，追求卓越品质，持续提升经营业绩和竞争力。2009年9月，省政府第36次常务会议审议通过了《福建省质量奖管理办法》，当年11月1日起施行。福建省政府质量奖的评审标准采用《准则》和《实施指南》。
四、《准则》简介
(一)《准则》有关情况
《准则》国家标准的颁布实施，既为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也为质量奖的评价提供标准。该标准与GB/T19001（ISO9001质量管理体系审核标准）的******区别在于《准则》不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调组织的战略、绩效结果和社会责任。
卓越绩效管理模式源自美国波多里奇质量奖评价标准，是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。它不是目标，而是提供一种评价方法。 它是一种综合的组织绩效管理方法，是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。通过对这种方法的使用，可以使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，从而使组织持续获得成功。
世界上很多国家以卓越绩效评价准则为标准设立政府质量奖，旨在引导组织通过卓越的过程管理实现卓越的结果。评奖是激励和引导组织追求卓越的一种手段，而组织创奖则是一个通过组织有效、系统地学习卓越绩效准则，接受外部专家全面、深入、专业的评价，识别组织的自身优势和改进空间，识别组织的竞争环境、面临的挑战、创新的机会、业务发展机遇的过程，并且通过评价、反馈、改进，实现在对组织关键经营要求和运作绩效形成共识的基础上，促进组织与内、外部的交流与共享，促进组织加速适应快速变革的环境，实现快速发展。
美国曾经对300位企业总裁（CEO）做了关于卓越绩效标准和质量奖价值的调查，结果表明，74%的CEO认为，卓越绩效标准和质量奖在激励美国企业改进质量方面极其有价值,67%的CEO认为，其对提升美国的企业乃至国家的竞争力方面很有价值。
卓越绩效评价还是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。这两部分的评价密不可分，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。依照国际惯例，卓越绩效评价通常称为“评分”，《实施指南》中所称的“评分”除了定量评价的含义外，还泛指整体的卓越绩效评价。
《准则》涉及管理学、经济学、统计学等多个学科，是一个较高水平的综合评价标准，具体分值和管理成熟度之间的关系见附图。因此，各国及国内各地在评奖时，企业得分均不太高，如美国的摩托罗拉2002年获奖时，得分在650分左右，巴西的中小企业200多分也可获奖，我国的广东、上海等省市质量奖获奖企业得分基本上在500分左右，最高550分。
（二）《准则》的框架结构与分值
《准则》由领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果共7个部分、22个评分项组成，具体类目及评分值见下表。
《准则》由领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果共7个部分、22个评分项组成，具体类目及评分值见下表。
卓越绩效评价准则的评分项构成表
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类目（7）
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评分项（22项）
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4.1领导（100）
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4.1.1组织的领导 60
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4.1.2社会责任 40
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4.2 战略（80）
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4.2.1战略制定 40
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4.2.2战略展开 40
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4.3顾客与市场（90）
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4.3.1顾客和市场的了解 40
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4.3.2顾客关系与顾客满意 50
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4.4资源（120）
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4.4.1人力资源 40
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4.4.2财务资源 10
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4.4.3基础设施 20
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4.4.4信息 20
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4.4.5技术 20
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4.4.6相关方关系 10
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4.5过程管理（110）
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4.5.1价值创造过程 70
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4.5.2支持过程 40
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4.6 测量、分析与改进（100）
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4.6.1测量与分析 40
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4.6.2信息和知识的管理 30
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4.6.3改进 30
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4.7 经营结果（400）
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4.7.1顾客与市场的结果 120
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4.7.2财务结果 80
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4.7.3资源结果 80
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4.7.4过程有效性结果 70
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4.7.5组织的治理和社会责任结果 50
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（三）《准则》的逻辑关系
《准则》分为三个部分：第一、总体部分，包括“领导”（4.1）、“战略”（4.2）和“资源”（4.4）；第二、过程部分，包括“顾客与市场”（4.3）、 “过程管理”（4.5）和“测量、分析和改进” （4.6）；第三、结果部分，即“经营结果”（4.7），分别对应企业质量竞争力的层次结构模型的基础、过程、结果等三个层次。
《准则》分为三个部分：第一、总体部分，包括“领导”（4.1）、“战略”（4.2）和“资源”（4.4）；第二、过程部分，包括“顾客与市场”（4.3）、 “过程管理”（4.5）和“测量、分析和改进” （4.6）；第三、结果部分，即“经营结果”（4.7），分别对应企业质量竞争力的层次结构模型的基础、过程、结果等三个层次。
（四）《准则》的主要特点
1.是成功企业质量管理实践和先进经验的总结。《准则》定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上。在制定过程中重点参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款和内容，并结合中国企业质量管理的实际情况，有针对性地规定了组织卓越绩效的评价要求。《准则》中质量的概念是一个大质量的概念，其内涵和领域已由产品、服务的质量拓展到过程、工作和体系的质量，进而拓展到管理质量、经营质量和发展质量，并将质量作为创造顾客价值的核心，通过竞争性质量、战略性质量实现企业的经营绩效和永续经营的能力。标准引导企业追求的不仅是企业自身的效益，而是要考虑企业利益相关方及长短期利益的平衡，追求经营绩效和改进提高，包括顾客满意、产品和服务质量、财务和市场绩效、人力资源、内部运作效率以及自律和社会责任，保证经济和社会的协调发展。
2.是评价企业管理成熟度的系统方法。《准则》对组织的经营管理提出了130多个问题，要求组织对每一个问题进行说明、阐述。标准规定对“领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析与改进”等6个“过程”，按“方法、展开、学习、整合”的四个管理成熟度评价要素进行自我评价或第三方评价；对“经营结果”，则按当前水平、发展趋势和横向对比的要求，评价组织的整体绩效和竞争绩效的水平。组织进行管理成熟度自我评价应从“组织概述”（《实施指南》附录B）开始，对《准则》中的每一个问题开展自我评价，并按《实施指南》附录A.2“卓越绩效评价准则评分项分值表”、附录C“卓越绩效评价准则评分系统和评分指南”的要求进行评分，定量地、综合地评价组织的管理成熟度。
1.是成功企业质量管理实践和先进经验的总结。《准则》定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上。在制定过程中重点参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款和内容，并结合中国企业质量管理的实际情况，有针对性地规定了组织卓越绩效的评价要求。《准则》中质量的概念是一个大质量的概念，其内涵和领域已由产品、服务的质量拓展到过程、工作和体系的质量，进而拓展到管理质量、经营质量和发展质量，并将质量作为创造顾客价值的核心，通过竞争性质量、战略性质量实现企业的经营绩效和永续经营的能力。标准引导企业追求的不仅是企业自身的效益，而是要考虑企业利益相关方及长短期利益的平衡，追求经营绩效和改进提高，包括顾客满意、产品和服务质量、财务和市场绩效、人力资源、内部运作效率以及自律和社会责任，保证经济和社会的协调发展。
2.是评价企业管理成熟度的系统方法。《准则》对组织的经营管理提出了130多个问题，要求组织对每一个问题进行说明、阐述。标准规定对“领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析与改进”等6个“过程”，按“方法、展开、学习、整合”的四个管理成熟度评价要素进行自我评价或第三方评价；对“经营结果”，则按当前水平、发展趋势和横向对比的要求，评价组织的整体绩效和竞争绩效的水平。组织进行管理成熟度自我评价应从“组织概述”（《实施指南》附录B）开始，对《准则》中的每一个问题开展自我评价，并按《实施指南》附录A.2“卓越绩效评价准则评分项分值表”、附录C“卓越绩效评价准则评分系统和评分指南”的要求进行评分，定量地、综合地评价组织的管理成熟度。
3.是组织提升企业竞争力的有效途径。追求卓越的绩效管理，是二十一世纪质量管理的发展趋势，随着经济全球化进程的加快，卓越绩效模式已成为世界成功的组织公认的提升组织竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理努力的方向。标准总结了当代管理理论和实践的最新成果，包括：领导力、组织治理、社会责任、战略管理、顾客关系管理、绩效管理、职业生涯管理、继任计划、知识管理、供应链管理等。标准要求企业注重企业领导作用的发挥；建立企业发展战略，积极培育以顾客为中心的企业文化和核心价值观；强化市场和竞争意识，努力创新，形成独具特色的产品和服务竞争优势；与顾客和供应商等相关方建立战略合作伙伴关系；适应市场变化，实施快速反应；重视人力资源的开发，严格日常管理，扎实做好基础工作，努力创建学习型组织；建立信息管理系统，提高工作效率，实现资源共享；注重经营结果、整体绩效和竞争绩效。
《准则》分值与对应的管理成熟度关联图